¿Cómo es el procedimiento de quejas y reclamaciones?
En cumplimiento con la norma NTP-ISO/IEC 17025:2017 y nuestro compromiso con la transparencia, ponemos a tu disposición procedimiento que seguimos para gestionar cualquier disconformidad:
1. Recepción y Registro
El proceso inicia cuando el cliente realiza la queja o reclamación a través de nuestro Libro de Reclamaciones. Nuestro personal recepcionará tu solicitud para asegurar que sea ingresada al sistema de gestión.
2. Evaluación
El área de Calidad realizará una evaluación independiente del caso para determinar si la queja procede.
Si no procede: Se archiva el caso y el área de Calidad te enviará un sustento formal explicando las razones técnicas o administrativas por las cuales la queja o reclamo no procede, dando por cerrado el proceso.
Si procede: Se iniciará el proceso de valoración de la queja y el planteamiento de acciones a seguir.
3. Valoración y planteamiento de acciones
Si la queja procede, el área de Calidad trabaja en conjunto con el Coordinador del Área técnica involucrada. Juntos realizan la valoración del problema y definen el planteamiento de acciones correctivas necesarias para solucionar el inconveniente y dar una respuesta óptima.
4. Comunicación al Cliente
Una vez definidas las acciones, nos comunicamos contigo para informarte la resolución.
Verificación de Conformidad: Te consultaremos si estás de acuerdo con la solución propuesta por nuestro equipo.
- Si estás conforme: Procedemos a cerrar el reclamo y a proceder con las acciones correctivas para solucionar la razon de la queja/reclamo.
- Si NO estás conforme: El proceso regresa a la etapa de valoración para revisar el caso nuevamente y plantear nuevas acciones hasta lograr una solución satisfactoria.